Как избежать конфликтов на работе консультация психолога

Конфликты на работе могут быть как позитивными, так и негативными

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»
Стоп-слова при общении с клиентом

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж: — Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо Дипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…» Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!» «Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу» «Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил» «На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем» «Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Примеры конфликтных ситуаций

В обществе

Социальные конфликты лучше всего разрешать, используя конструктивные методы.

Например, соседи многоквартирного дома могут вступить в конфликт, вызванный распределением парковочных мест на дворовой территории.

Одни соседи будут настаивать на организации четкой разметки, в соответствии с которой каждой машине отводится определенное место для парковки. Другие жильцы будут выступать за возможность свободной расстановки автомобилей.

Читайте также:  Просфора – что это и для чего, как употреблять \ Советы психолога, отзывы

В данной ситуации наиболее эффективными методами разрешения спора будет построение диалога, совместное разрешение ситуации при помощи компромисса.

Жильцам достаточно организовать собрание и принять на нем решение, что часть площади во дворе отводится под индивидуальные парковки, а другая часть остается сторонникам произвольной парковки.

Между сотрудниками

Споры в сфере менеджмента лучше решать структурными методами.

Например, сотрудники одного коллектива могут вступить в конфликт в связи с неспособностью вместе работать в одном направлении.

Каждый определяет для себя спектр обязанностей, который не одобряется его коллегой. Результат — возникновение конфликтной ситуации и неэффективность совместной работы.

Руководителю сотрудников, вступивших в спор, необходимо применить методы разъяснения требований, установления целей и назначения вознаграждения.

Каждому сотруднику будет разъяснен принцип его работы, четкий спектр должностных обязанностей. Перед коллегами будут поставлены совместные цели, достигнув которых, они получат обещанное вознаграждение (премия, повышение и т.д.).

Как правильно разрешать конфликты? Узнайте из видео:

Как быть руководителю

Залог успеха компании – хороший руководитель. Чтобы показатели фирмы улучшились, необходимо создать благоприятную обстановку для сотрудников.

Руководители часто устраивают соперничество между коллегами. В умелых руках такой метод повышает профессионализм и приносит пользу компании.

Иногда возникают ситуации, когда соперничество становится нездоровым. Ярким примером служит вредительство, когда один человек делает значительные пакости другому, чтобы быть перее. Это негативно скажется как на рабочей ситуации, так и окажет влияние на другие стороны жизни, в том числе здоровья. Если такое возникает все чаще, необходимо принимать меры, пока действия не вышли за грань.

Чтобы соперничество приносило пользу компании, учитывайте такие моменты:

  1. Преподносите соревнования в позитивном окрасе. Сотрудников больше вдохновит фраза «Вы лучшие, я верю, что вы в очередной раз покажете высокие результаты», а не грубое высказывание «Докажите, что вы не лузеры!».
  2. Справедливо выбирайте победителя.
  3. Помогайте новеньким. Часто новоприбывшие участники чувствуют себя неуверенно в таких соревнованиях. Не стоит их сравнивать с другими, это не придаст уверенности. Слова поддержки будут более уместными.
  4. Следите за атмосферой в коллективе, не допускайте подстав и махинаций.

Соперничество повысит показатели компании. Достаточно придерживаться рекомендаций, и дух конкуренции будет приносить достойные результаты.

Кроме соперничества, руководители прибегают к сотрудничеству. Благодаря ему сотрудники всей командой стараются выполнить определенную цель.

Чтобы перейти от соперничества к сотрудничеству, руководители начинают мотивировать сотрудников, объяснять все детали. Благодаря командной работе достигаются высокие результаты, можно этим приносить пользу компании. Помимо этого, сотрудничество поможет сблизиться коллегам.

Одним из вариантов – назначить групповую работу, от результатов которой будет зависеть дальнейшая судьба враждующих коллег. Если им дорога их должность, они найдут пути примирения и станут выполнять свои задачи на отлично.

Читайте также:  Как найти хорошую работу — лучшие советы

Чтобы сохранить свою работу, не поддаваться конфликтам, предлагается ознакомиться с видео.

Виды конфликтов на работе

  1. Между человеком и человеком – самый распространенный вид конфликта на работе. Монолитный коллектив подобрать трудно. Межличностные столкновения выступают фильтром для отбора кадров. Два человека могут невзлюбить друг друга из-за противоречащих друг другу мировоззрений, политических пристрастий, но чаще, люди расходятся в своих представлениях о том, как надо трудиться. Если спор возникает между начальником и подчиненным, то позиции ясны. Первый считает: второй — лентяй и недостаточно усердно работает, а второй полагает: первый – деспот. Если речь идет о горизонтальном конфликте (между коллегами), то причина в конкуренции или личной неприязни. Правда, иногда люди спорят и потому, что у них разные представления о степени чистоты рабочего места, если они его делят.
  2. Между личностью и группой. В роли «личности» выступает вновь прибывший начальник, а в роли группы – коллектив предприятия. Причины в каждом конкретном случае свои, но чаще противостояние возникает из-за того, что «новая метла по-новому метет». Другая история, когда вновь прибывший сотрудник умудряется не расположить к себе коллег. В этом случае, если не удается наладить контакт, то новичок быстро выбывает из игры. Никто не может долго работать в аду. Если же человек сильный духом и ему нужна работа, то он способен переломить ситуацию и изменить отношение коллектива к себе, правда, это кропотливый и напряженный процесс.
  3. Между группами в коллективе. Когда микроклимат в компании здоровый, то коллектив относительно монолитен. В нем нет трещин. Ясно, что борьба личных симпатий и антипатий постоянна, но на работе это не сказывается, и конфликтов не возникает. Показателем болезненного состояния коллектива является дробление на отдельные враждующие (по профессиональным или идеологическим признакам) группы.

Таковы виды конфликтов на работе, а теперь уделим внимание тем из них, которые встречаются чаще других.

совета, как разрешить конфликт между руководителем и сотрудниками

  1. Определите лидера бунтовщиков
  2. Побеседуйте с каждым сотрудником с глазу на глаз. Каждой встрече должна предшествовать тщательная подготовка: узнайте, над какими задачами он работал последние полгода, насколько успешной была его деятельность. Работник должен почувствовать, что вы хорошо осведомлены о его сильных и слабых сторонах, услышать в свой адрес похвалу за имеющиеся достижения.

    Если есть явные провалы, поинтересуйтесь, что помешало выполнить работу как следует. Воздержитесь от обвинений и нотаций, проявите спокойствие, адекватность, умение выслушивать доводы и принимать взвешенные решения. Подчиненный должен понять, что вам важен именно он, а не его промахи.

    Польза такого подхода очевидна. Каждый член коллектива почувствует важность своего мнения для компании. Но главная цель подобных собеседований — определить, кто исполняет роль неформального лидера. Это очень важно с точки зрения грамотного выстраивания отношений с сотрудниками: для них более весомым является мнение человека, авторитет которого признается большинством работников. Беседы с подчиненными не должны иметь ни малейших признаков давления или шантажа. Это вряд ли поможет установить истинную причину конфликта, но легко спровоцирует волну недовольства. Расспросы напрямую тоже не принесут желаемого результата — лучше задействовать такие приемы, как заинтересованность, желание разобраться в ситуации и стремление поддержать несправедливо обиженных.

  3. Докажите делом, а не словом
  4. Повысить авторитет пустыми обещаниями невозможно. Даже самый небольшой, но реальный вклад в организацию деятельности отдела работает гораздо эффективнее пространных речей. Замена устаревшего принтера на современное МФУ способна добавить баллов к вашей репутации внимательного руководителя. Перераспределение обязанностей, которое позволит быстрее справляться с поставленной задачей и избегать конфликтов, для сотрудников значит больше, чем просто рассуждения об оптимизации.

  5. Поговорите с неформальным лидером
  6. В процессе индивидуальных собеседований вы поняли, кто возглавляет бунт, и пришло время объяснить ему расстановку сил. Цель такой встречи — аргументированно донести до неформального лидера, почему именно вы, а не он возглавляете компанию. При этом назидательного тона стоит избегать — лучше придерживаться позиции более опытного, но доброжелательно настроенного советчика.

    Понадобится всего несколько минут, чтобы понять, что движет вашим собеседником — карьерные притязания или совсем другие причины.

    Если он намерен расти вверх, чтобы со временем занять высокую должность, объясните, какие качества он должен воспитывать в себе. Видите, что его стремление вполне может быть реализовано, — дайте несколько полезных советов, укажите на его ошибки и слабые места. Дайте сотруднику почувствовать свою поддержку и убедите, что постоянные конфликты — плохой способ добиться своей цели. Конечная цель переговоров — возвести неформального лидера в ранг партнера. Иметь такого человека в качестве оппонента довольно опасно, поэтому гораздо проще с ним договориться. Определите зону его ответственности, сохраняя общий контроль деятельности подчиненных и принятие ключевых решений за собой. Дайте понять, что вы всегда можете уволить несговорчивого заместителя, заменив более лояльным работником. Предложите вместе работать на общий результат — развитие и процветание компании.

  7. Организуйте общее собрание
  8. После сложной работы по выяснению причин конфликта и перетягиванию на свою сторону лидера бунтовщиков пора провести общее собрание коллектива. Подчиненным следует рассказать о перспективах и ближайших планах, при этом не стоит затрагивать тему конфликта, а тем более говорить о собственных заслугах по его разрешению. Цель такого собрания — настроить сотрудников компании на рабочий лад, мотивировать их на максимально добросовестное отношение к труду, заинтересовать достойными мерами поощрения. Главный посыл должен быть таким: на работе нет места затяжным конфликтам, мешающим достижению общих целей.