Как разрешить конфликт на работе между сотрудниками

Конфликты на работе могут быть как позитивными, так и негативными

С чего все начинается?

Подавляющее большинство конфликтов на работе происходит из-за нечеткого распределения должностных обязанностей: кто за что отвечает, на кого ложится груз дополнительных видов работ, кто заменяет отсутствующего коллегу. Часто конфликт может возникнуть из-за "глупости": кому брать трубку, если звонит телефон, кто должен мыть заварочный чайник после обеда, кто сколько времени имеет право потратить на телефонные разговоры и Интернет "не по делу".

В женских коллективах своя специфика. Дамы более эмоциональны и чаще переходят на личности, скатываются до "бабских склок". Как, например, некая М.Н., которая, исчерпав аргументы в деловом споре с Т.Н., стала кричать на весь офис: "Да кто ты вообще такая?! У тебя и сын алкоголик, и дочку никто замуж не берет!" Но и мужчины иногда ведут себя ненамного лучше. В одном коллективе, где на десять женщин приходилось трое мужчин, двое из них постоянно "стучали" начальнику, тоже мужчине, на своих коллег. Всем известно, что женщины используют любой момент, чтобы между пробежками по инстанциям заскочить в магазин и купить что-нибудь на ужин. Так вот, все это не скрывалось от глаз двух внимательных мужчин, которые потом небрежно сообщали начальнику в курилке: "Вы Марину в банк отправили, а она после него пришла с полными сумками жратвы. Лучше бы о работе думала!"

Виды конфликтов между сотрудниками организации

  • Между двумя работниками
  • Отношение людей к работе различается в силу воспитания, преобладающих черт характера и стоящих перед ними целей. Некоторые относятся к выполнению служебных обязанностей формально, считают излишним проявлять инициативу и вносить какие-либо предложения по улучшению процесса. Другие полностью погружаются в рабочие проблемы, постоянно ищут пути оптимизации и стремятся довести решение любой задачи до идеала. Вполне естественно, что и тех, и других раздражает подход к работе, отличный от их собственного.

    Не менее частая причина конфликта между сотрудниками, разрешить который очень трудно, — содержание рабочего места в чистоте и порядке. Особенно сложно, когда два человека трудятся посменно, например администраторы различных учреждений. Если один из них оставляет после себя беспорядок и бумажный мусор, у второго это вызывает негодование и злость.

  • Между работником и коллективом
  • Появление в сложившемся коллективе новичка редко протекает безболезненно, в большинстве случаев ему приходится пройти через недоверие, неприязнь и нежелание считаться с его мнением. Новому сотруднику не прощают ни малейшего промаха, руководство информируют о каждом его неверном действии. Перед таким работником стоит непростая задача — он должен безупречно трудиться, спокойно относиться к провокациям со стороны коллег и со временем доказать свое право быть равноправным членом коллектива.

  • Между сотрудником и руководством
  • Любой начальник заинтересован, чтобы все работники справлялись с порученными им задачами, не нарушали трудовую дисциплину, были грамотными и ответственными. Поводами для конфликтов руководителя и сотрудников, как правило, становятся случаи несоответствия подчиненных этим требованиям. Опоздания на службу, невыполнение плана, грубые профессиональные ошибки — все это приводит к недовольству со стороны начальства.

Читайте также:  Права беременных на работе по трудовому кодексу

Указывая на недостатки в работе, руководитель преследует вполне позитивные цели:

  1. приучает сотрудника к строгому следованию нормам трудовой дисциплины;
  2. повышает его профессиональный уровень;
  3. решает проблемы, носящие систематический характер;
  4. задает высокую планку выполнения работ для улучшения результатов общей деятельности.

Гораздо хуже, когда причиной конфликта между руководителем и сотрудником становится личная неприязнь. К сожалению, многие начальники не в силах побороть свою нелюбовь к отдельным работникам. Это проявляется в излишних придирках, постоянных замечаниях, создании худших условий труда по сравнению с другими членами коллектива.

Самым простым решением в таком случае является увольнение. Скорее всего, именно этого шага ждет руководитель от неприятного ему подчиненного. Однако спешить с заявлением об уходе не стоит, особенно если работник хорошо справляется со своими обязанностями и испытывает удовольствие от своего вклада в общее дело.

«Неугодному» сотруднику можно посоветовать придерживаться некоторых правил:

  1. спокойно выслушивать упреки;
  2. реагировать на замечания без излишней эмоциональности;
  3. обратиться с просьбой четко сформулировать суть претензий;
  4. выступить со своими предложениями по улаживанию конфликтной ситуации;
  5. не обсуждать действия руководителя с коллегами в негативном ключе.

Не стоит упускать возможность донести информацию о конфликте до того человека, которому подчиняется излишне придирчивый начальник. Отсутствие толерантного отношения к сотрудникам и неумение контролировать свои эмоции свидетельствует о низкой компетентности такого руководителя. Однако, чтобы не выглядеть клеветником, неугодный работник должен запастись доказательствами и поддержкой других членов коллектива.

  • Между частями коллектива
  • Общие взгляды на отношение к работе и схожий темперамент объединяют сотрудников в группы, которые со временем начинают враждовать друг с другом. Каждая из таких коалиций отстаивает свое видение профессиональной деятельности, считая его единственно верным. Это приводит к созданию в коллективе нездорового микроклимата, в основе которого лежит желание доказать свою правоту любыми способами.

    Такое положение дел выливается в стремление каждой группы проявить себя с наилучшей стороны — заключить больше сделок, добиться высоких показателей и так далее. С точки зрения руководства это даже полезно, поскольку создает конкуренцию между работниками и мотивирует их трудиться с большей отдачей.

    Впоследствии это переходит в классическое противостояние — наиболее активные сотрудники против тех, которые хотят спокойно выполнять свои обязанности, избегают стрессов и повышенных нагрузок.

Читайте также:  Как оформляется прием на работу нового сотрудника

Вас также может заинтересовать: 32 способа привлечения клиентов: проверенные и нестандартные

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

10 227продажи советы

Как противостоять агрессии коллег

Порой бывают такие ситуации, когда вы можете столкнуться с явной агрессией по отношению к себе. К сожалению, есть риск стать даже объектом насмешек, оскорблений и издевок. Как быть в таком случае? Жаловаться начальству или пытаться самому урегулировать конфликт?

Прежде всего, стоит разобраться в сути столь явной антипатии. Неадекватное поведение коллеги может быть вызвано следующими причинами:

  • Зависть. Если вы перспективный сотрудник, успешно справляетесь со своими обязанностями, находитесь в хороших отношениях почти со всеми коллегами, то есть вероятность того, что ваш обидчик просто вам завидует. Он может посчитать, что вы повинны в том, что его не замечают окружающие сотрудники и руководство. Испытывая злость и агонизирующее чувство обиды, завистник может начать с оскорблений и издевок, а впоследствии перейти и к желанию навредить вам более масштабно. Справедливости ради, стоит отметить, что зависть не всегда может быть вызвана именно вашими успехами на работе. Возможно, вы олицетворяете собой именно тот тип человека, которым всегда хотел бы быть ваш агрессор, но которым так и не смог стать. Постарайтесь не обращать внимания на его поступки и лишний раз не пересекаться с ним.
  • Месть. Вы получили долгожданное повышение, а вместе с ним и «кровного» врага в нагрузку? А может начальник вас просто публично похвалил, тем самым выделив из серой массы офисного планктона? Некоторые люди могут озлобиться на вас, считая, что вы добились того, чего не заслуживаете. И вполне возможно, что вы станете героем горячих разборок в «гангстерском» стиле на отдельно взятой офисной территории.
  • Злобный характер. Не все люди по натуре своей искренние, открытые и добродушные. Некоторые не прочь самоутвердиться за чужой счет или сбросить скопившееся раздражение на коллег. Бороться с таким человеком бесполезно и чревато новым шквалом скандалов, а потому лучше спокойно высказать свое отношение к такому поведению и сократить возможное взаимодействие по максимуму.
  • Проблемы в личной жизни. Еще одной категорией возможных агрессоров могут быть люди, страдающие от проблем в личной жизни. Для них все те, кто не испытывают подобных трудностей, являются сильным раздражителем. Поэтому такие «неудачники» и начинают портить жизнь всем вокруг, считая, что если уж плохо им, то и всем остальным тоже должно быть плохо. Лучшим вариантом будет просто игнорирование такого человека. Он прекратит свои издевательства и оскорбления спустя время, когда поймет, что вас вообще не трогают его «знаки внимания».
Читайте также:  Как найти хорошую работу — лучшие советы

Как избегать конфликтов на работе? Тщательно подбирать сферу деятельности и анализировать коллектив

Конфликты – это часть жизни, и они сопровождают человека все время. А размышления о работе и профессиональных интересах не помешают даже в нежном возрасте. Когда же человек оказывается перед выбором, идти или не идти в коллектив, то нужно спросить себя, о трех вещах:

  • Нравится ли работа?
  • Коллеги оставляют приятное впечатление?
  • Начальник суров, но справедлив?

Главное, чтобы ответ на первый вопрос был положительным. В реалиях современного общества редко случается, что работу по-настоящему можно выбирать.

Кардинальный ответ на вопрос, как избегать конфликтов на работе, такой: не трудится, не сливаться с коллективом! Но это утопия. Человеку, чтобы жить, надо работать. В противном случае он умрет с голоду на улице.