Причины ухода и способы удержания ценного сотрудника \ Советы психолога, отзывы

Как удержать клиента? И нужно ли это делать? Вопросы, актуальные для любого бизнеса. И если на первый вопрос существует множество ответов, заключающихся в разных способах и подходах удержания, то ответ на второй вопрос звучит коротко и однозначно – ДА!

веские причины зачем нужно удерживать клиента

Умение строить долгосрочные отношения с клиентами является важным условием успешного развития предпринимательской деятельности. Однако данное мнение практически всех маркетологов мотивирует к действию лишь 20 % компаний, ведущих бизнес в России. Для остальных 80 % фирм приоритетной является стратегия привлечение клиентов. При этом необходимость даже в таких разовых услугах, как приобретение недвижимости или автомобиля, может появляться у одного и того же потребителя с периодичностью в несколько лет. Поэтому стать для покупателя постоянным продавцом и всегда удержать его на расстоянии вытянутой руки – важная задача для любого бизнеса.

Скорее всего, вы уже находили в Сети сведения о том, что для удержания существующего клиента требуется затрат в 5-10 раз меньше, чем для привлечения нового потребителя.

  1. Это дешевле, чем привлекать новых

    Привлечь стоит в семь раз дороже, чем удержать. Об этом свидетельствуют расчеты платформы сквозной аналитики KISSmetrics, имеющей солидную репутацию. Такая цифра получена с помощью анализа всех имеющихся у сервиса данных.

    Кроме того, расходы на привлечение покупателей увеличиваются вследствие роста конкуренции на рынке в сегодняшних условиях.

  2. Это обеспечивает стабильный доход

    Экономические (и не только) кризисы происходят регулярно. Они испытывают бизнес на прочность как в России, так и во всем мире. Огромным преимуществом в кризисных ситуациях станет присутствие у фирмы постоянных покупателей.

    Не задумываетесь о том, как удержать клиента? Следовательно, рискуете потерять значительную часть дохода. Согласно данным аналитического сервиса SumAll, компании, имеющие не более 10 % постоянных покупателей, получают на 50 % прибыли меньше, чем те, где их количество составляет 40 %.

  3. Это долгосрочные перспективы

    Исследование статистического портала Statista говорит о том, что чем дольше клиент лоялен компании, тем большие суммы он готов расходовать. Так, покупатель, который был с фирмой в течение трех лет, тратит на 67 % больше потребителя, пробывшего с ней менее полугода.

    Разумеется, все это время лояльность необходимо каким-то образом поддерживать, однако полученные цифры свидетельствуют сами за себя.

    У вас пока еще нет четкого понимания, зачем удерживать клиентов? В этом случае предлагаем подсчитать, как ваша фирма на сегодняшний день справляется с оттоком:

    • определите расчетный период – 60 дней, например;

    • выявите следующие три показателя: количество клиентов, присутствующих в базе на данный момент, ушедших за последние 2 месяца, вновь попавших в воронку продаж;

    • произведите расчеты по формуле: отнимите от числа оставшихся покупателей вновь пришедших, разделите на первоначальную клиентскую базу и умножьте полученный результат на 100.

Читайте также:  Выплаты, положенные сотруднику при увольнении

Дипломатический способ ухода от ультиматумов

Психологи знают, что исход конфликта в большей степени зависит от поведения жертвы, а не вымогателя. Если под влиянием гнева и обиды вы резко откажете шантажисту, скорее всего, вы рискуете до основания разрушить отношения. Если же, поддавшись страху потери, пойдете на поводу, то потеряете уважение к себе, самооценку и право голоса. Однако если вам хватит выдержки и соломоновой мудрости, то выйдете из конфликта по-королевски достойно и без потерь.

Вот несколько советов психологов

— Никогда не торопитесь с ответом. Избегайте категоричных «да» и «нет». Слабость шантажиста в том, что он выкладывает все козыри сразу. Пригрозил: «Не сделаешь это, нашим отношениям конец!» — и все, больше ему вас напугать нечем. Парируйте неопределенностью и рассудительностью: «Я тебя услышал(а), но мне требуется время все обдумать». Или: «Прошу тебя, дай мне небольшой тайм-аут, мне необходимо посоветоваться кое с кем». На самом деле неважно, есть у вас в реальности советчик или нет. Стоит лишь обмолвиться, что не только ваш шантажист может на вас влиять, и его пыл заметно убавится.

— Держите себя в руках. Дайте понять манипулятору, что вам небезразличен исход конфликта и дороги ваши отношения, но вместе с тем демонстрируйте спокойствие и рассудительность. Только тогда ваши аргументы охладят накал ситуации. Разговаривая с шантажистом, держите спину ровно, руки опущенными, и смотрите ему не прямо в глаза, а на переносицу.

— Эмоциональный бунтарь, действуя неосознанно, либо вовсе не понимает, что причиняет вам боль, либо не верит в это. «Спокойно, без нервов расскажите вымогателю, как выглядит его поведение со стороны, — советует гештальт-терапевт  Анастасия Томилова. — И сколько страданий вам это доставляет. Ни один человек не готов открыто признать, что он сознательно причиняет боль своим близким. Если ваши доводы будут убедительны, бывший вымогатель сам откажется от угроз, согласится на переговоры и партнерский выход из конфликта».

Читайте также:  Как найти работу для женщины после 40 лет

И, главное, никогда не уподобляйтесь шантажисту, не отвечайте угрозой на угрозу. Приумножая ультиматумы: «Тогда я тоже впаду в депрессию, и мы еще поглядим, кому будет хуже!», вы только усугубите конфликт, доведя его до абсурда. Борьба двух шантажистов априори проиграна обоими — помните об этом.

Действуйте!

Можно годами размышлять о своем истинном призвании, перебирать в голове разные варианты, но так ничего и не сделать. Если у вас уже есть хоть какое-то представление о том, чем вы хотели бы заниматься, не тратьте времени на лишние раздумья. Вы все равно не поймете, «оно или не оно», пока не попробуете.

Расслабьтесь: вы не обязаны принимать решение на всю жизнь. Не существует одного-единственного предназначения, с которым вам нужно определиться раз и навсегда. Самое разумное, что можно сделать, — просто следовать за своими увлечениями. Конечно, интерес — это еще не все. Важно, чтобы вы считали свой труд значимым. Если ваше хобби не кажется вам таким уж стоящим делом, из него вряд ли получится работа мечты.

Итак, у вас уже начала складываться какая-то картинка? Не удивляйтесь, но увольняться по-прежнему необязательно. Вы можете ходить на работу и параллельно развиваться в интересующей вас области. Выбирайте профессиональную литературу, образовательные курсы, тренинги и семинары, которые хорошо подготовят вас и дадут более полное представление о новой сфере.

Действуйте!

Не пытайтесь составить четкий план на несколько лет вперед. Пока что у вас для этого мало информации. Продвигайтесь шаг за шагом, периодически осматривайтесь, оценивайте полученные знания и думайте, что делать дальше. Импровизируйте. Если в какой-то момент вам снова захочется сменить направление, не игнорируйте свое желание.

Напутствие от автора книги «100 способов изменить жизнь» Ларисы Парфентьевой: «Пробуйте одно, потом другое, третье. Будьте честны: не нравится — бросайте. Миксуйте. Делайте. Оставьте только то, что вас по-настоящему зажигает, и начинайте вкалывать».

Шаг второй

Продолжаем описывать алгоритм того, как пережить увольнение с работы. Итак, мы остановились на стадии депрессии. Нельзя загонять свои отрицательные эмоции внутрь себя, надо учиться их выплескивать наружу. Для этого нужно подобрать подходящий способ. Неплохо подойдет для такой цели тренажерный зал. Поупражняйтесь с боксерской грушей, представляя на ее месте начальника или недоброжелателя, устройте марафонский забег, выплеснув агрессию в движении.

Ни в коем случае не ограждайтесь от близких. Расскажите о пережитом друзьям. После того как выговоритесь, станет намного легче. Постепенно обстоятельства увольнения начнут вспоминаться все менее и менее четко, а эмоции притупятся.